Voice-Driven Experience: l’equilibrio tra AI e tocco umano
di Enrico Nunnari - Head of Business di Spencer & Lewis
Nel recente tavolo tematico che ho avuto il piacere di condurre, ci siamo confrontati con
leader del marketing e della comunicazione provenienti da settori diversificati: dal banking
all'energy, dal coaching al design creativo. Al centro del dibattito, una sfida comune: come
integrare l'intelligenza artificiale nella Customer Experience senza smarrire l'identità di brand
e, soprattutto, l'empatia con l'utente.
Sono emersi tre pilastri fondamentali per il futuro della relazione tra brand e persone che
sono emersi:
1. Il “Tone of Voice”: oltre il muro della “freddezza tecnologica”
L'automazione non deve essere sinonimo di anonimato.
Il timore condiviso è che una "scelta stilistica" eccessivamente rigida possa trasformare
l'interfaccia in un muro di freddezza. Dalle testimonianze di brand come Tinaba, Banca
Investis e Synergo, è emerso che il Tone of Voice deve essere una naturale estensione del
brand, non un modulo standard pre-impostato. La fiducia è l’elemento più importante che si
deve instaurare, sia che ci si ritrovi in un salottino per discutere della gestione del proprio
patrimonio, sia che si debba comprendere una diagnosi medica.
Come perseguire poi la coerenza narrativa? Se un brand è informale sui social, non può
diventare burocratico nel chatbot. L’antidoto alla freddezza si sta sviluppando sempre più: le
aziende, infatti, stanno lavorando per "umanizzare" l'AI, non simulando un essere umano
(pratica spesso percepita come ingannevole) ma infondendo personalità, micro-copy curati e
una capacità di comprensione del contesto che riduca la frustrazione dell'utente.
2. Il “Customer Care Ibrido”: gestire il passaggio senza fratture nell’esperienza
Per alcune aziende fortemente votate all’esperienza emozionale come business (Highline
Milano), l'ibrido in un servizio clienti è difficilmente percorribile. Per altre, il momento del
passaggio dall'operatore automatizzato (chatbot o IVR) all'operatore fisico è il punto più
critico del customer journey. Enel e Liquigas hanno sottolineato come una cattiva gestione di
questo "snodo" possa generare una percezione di frattura nell'esperienza.
Per evitare che l'utente si senta "abbandonato" o costretto a ripetersi, le strategie vincenti
includono:
● Passaggio di contesto: l’operatore umano riceve l’intera cronologia della
conversazione AI, o una rielaborazione riassuntiva della stessa, per non far ripetere
l’utente.
● Escalation intelligente: l’AI riconosce segnali di frustrazione (sentiment analysis) e
propone il passaggio all’umano prima che venga richiesto.
● Trasparenza: dichiarare chiaramente i tempi di attesa e il motivo del trasferimento per
mantenere alta la fiducia.
3. Il “Voice-Driven”: il futuro tra emozione e accessibilità
Guardando all'imminente futuro, il tema della CX vocale guidata dall'AI apre scenari
affascinanti ma complessi. Come evidenziato dai contributi di Sara Isabella D'Este e Di
Donato, la voce introduce una dimensione emotiva e di accessibilità senza precedenti.
● Opportunità: la voce permette una naturalezza che il testo non ha. È lo strumento
principe per l'inclusività e per interagire in contesti "hands-free", rendendo il brand un
compagno di vita quotidiana.
● Criticità: la sfida risiede nella gestione delle inflessioni, dei dialetti e, soprattutto, della
privacy. Inoltre, c'è il rischio di "allucinazioni vocali" che, a differenza del testo, possono
risultare più difficili da ignorare o correggere istantaneamente durante la
conversazione.
In conclusione, la tecnologia AI non deve sostituire il valore umano, ma potenziarlo. La vera
differenza competitiva si giocherà sulla capacità dei brand di orchestrare queste tecnologie
con sensibilità, garantendo che ogni interazione, per quanto automatizzata, resti
profondamente umana e coerente.
Hanno partecipato: